Goud in het archief
“Ja zeker, ik ken al mijn klanten” want daar is een notaris trots op. Persoonlijk contact is belangrijk. Klantgericht werken ook. Merkt de klant dat echter zelf ook?
Of u uw klanten goed kent, daar gaat niemand een oordeel over vellen. Echter, wat doet u met de informatie die u van de klanten hebt? Daar kan namelijk meer mee dan u denkt.
Klantgegevens, en vooral persoonlijke klantgegevens zijn goud waard. Maar dat goud ligt vaak ergens verstopt in dikke mappen en stoffige archiefruimtes. Tijd om daar eens mee aan de slag te gaan. Onder het motto: het is goedkoper en makkelijker om bestaande klanten te houden dan nieuwe klanten te werven.
Er zijn een heleboel manieren om klanten te benaderen. Dat kan via massacommunicatie, zoals adverteren, of via direct mail, de kerstkaart, bijvoorbeeld. Maar het kan ook een persoonlijk één op één contact zijn. Er is daarbij niet één goede of één slechte manier. Alles helpt om de klant steeds opnieuw te benaderen en aan je te binden.
Wat wel helpt als er een beperkt budget is, is om een methode te kiezen die effectief is. Voor bestaande klanten waar veel bekend over is, is deze methode de persoonlijke benadering die de klant direct betreft. Hier komt alle opgebouwde kennis van al die jaren contact naar boven. Hoe beter je de klant kent, hoe effectiever deze te benaderen is.
Een voorbeeld: ik heb een aantal jaren geleden een huis gekocht en heb toen een samenlevingscontract getekend. De testamenten hebben we even laten zitten. Dat was toch (nog) niet aan de orde. En er moest nog zoveel geregeld worden. Enfin, een aantal jaren en een paar kinderen later, u raadt het al, zijn die testamenten nog steeds niet geregeld. Niet echt handig van die mensen, hoor ik u al denken. En misschien is dat ook wel zo. Maar ja, wie belt mij om even een afspraak te maken zodat het wel geregeld wordt?
Hoe gerichter een cliënt benaderd wordt door een ‘aanbieder’ (lees notaris), hoe eerder de cliënt geneigd is te ‘kopen’. Om dit geheel goed vorm te geven is het handig om een actieplan op te stellen en na te denken over welk aanpak het beste aansluit bij de betreffende cliënten. Ook evalueren is belangrijk. Cijfers tellen meer dan gevoelens. Ik begrijp wel dat dit een uitdaging is en dat het tussen alle dagelijkse werkzaamheden door moet gebeuren. En dat het er vaak even niet van komt. Wellicht dat wij u dan over dit onderwerp u een persoonlijk advies kunnen geven?
Conclusie: houd zoveel mogelijk klantgegevens bij. Laat slimme software daarbij helpen. Maar bovenal: gebruik de kennis en de gegevens die in de loop der jaren is opgebouwd voor de activiteiten van morgen. Die gegevens zijn goud waard.
Jacky Vernimmen, consultant & trainer